TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO AUTOATENDIMENTO BANCÁRIO: ANÁLISE DA EVOLUÇÃO DO USO DO APLICATIVO CAIXA

Abstract

PINTO, MARIA APARECIDA DE BRITO. Transformação Digital no Autoatendimento Bancário: Análise da evolução do Uso do Aplicativo CAIXA. 2023. 156 f. Dissertação (Mestrado). 2023. Centro Universitário Vale do Cricaré, 2023.

Os desdobramentos da Revolução Industrial iniciada na Inglaterra no Século XVIII caracterizaram marcantes transformações nos meios de produção em âmbito mundial, reflexo disso é a Transformação Digital que dá um sentido de volatilidade em diferentes aspectos. Este estudo consiste numa reflexão dos marcos dessa revolução na economia de forma ampla, foi se delineando até chegar ao Setor bancário, em seguida pode-se navegar pelo contexto histórico da Caixa Econômica Federal. Ao longo do trabalho consta dados estatísticos retirados principalmente dos sites oficiais da própria instituição financeira, do Banco Central do Brasil e da Federação Brasileira dos Bancos, com objetivo de tornar mensurável o nível de transformação digital desenvolvido pela Estatal. É possível ainda encontrar abordagem sobre principais tipos de transações e serviços disponíveis no aplicativo. Finalmente a pesquisa caminha ao encontro de resposta ao objetivo geral que é entender a jornada do cliente correntista da Agência Cidade de Pinheiros, no trato a usabilidade do mobile banking, aplicativo CAIXA. Trata-se de uma pesquisa com a aderência a ser classificada como exploratória e descritiva, cuja estratégia de coleta de dados foi aplicação de um questionário, a partir da utilização da ferramenta Google FORMS, obteve-se uma amostra de 327 respostas, todos clientes correntistas PF da Caixa Econômica Federal, Agência Cidade de Pinheiros, no entanto considera-se para fins de apuração dos dados 326 respostas, pois 01 cliente não concordou com o TCLE e teve a participação automaticamente encerrada. Os resultados mostraram que ainda existe Correntistas PF da Instituição não adeptos ao uso do aplicativo Caixa, mas que representativa maioria (85,89%) utilizam o aplicativo Caixa, motivados por questões de praticidade, conforto e rapidez. As motivações para não utilização se concentram em sua maioria em questões relacionadas a medo, segurança e falta de informações sobre os serviços oferecidos nesse canal. As notas de aprovação dadas ao aplicativo Caixa sinalizam aceitação aos meios digitais e evolução em termos de Transformação Digital. De modo geral, concluiu-se que o estudo sobre a evolução do uso do aplicativo Caixa traz contribuição que alcança também as demais Instituições financeiras, pois demonstra o perfil e percepção dos usuários quanto a adoção do aplicativo de autoatendimento. Os achados servem de apoio aos bancos brasileiros, pois retrata o processo de migração dos clientes que buscavam atendimento presencial ao mobile banking, potencializa os pontos positivos, e através do produto final desmistifica a jornada visando elevar o grau de satisfação e melhorar a experiência do cliente, impulsionando eficiência do serviço e possibilidades de alcançar a clientela ainda avessa as tecnologias.